Digital crm: come scegliere quello giusto?

In questo articolo alcune considerazioni in merito allo strumento Digital CRM: opportunità offerte e domande preliminari da porsi prima di procedere all’acquisto.

Tempo di lettura 6 minuti.

Quando si parla di trasformazione digitale, soprattutto in ambito aziendale, non si può non parlare di lui, il grande protagonista, il sogno o l’incubo di grandi, piccole o medie aziende. Lui, che da ormai diversi anni a questa parte è diventato il primo pensiero la mattina e l’ultimo prima di coricarsi, di marketing manager, sales, consulenti di comunicazione, titolari d’azienda e IT: il CRM.

CRM: dalla nascita ad oggi

Nato agli albori del 1980 il CRM, Customer Relationship Management, è nuovo modello di gestione dei contatti aziendali che ha come principale obiettivo quello di migliorare la gestione dei lead e di aumentare il fatturato.

Con il passare degli anni, il CRM, pur rimanendo ben saldo al suo primordiale obiettivo, si è arricchito di moltissime sfaccettature e di pari passo con lo sviluppo delle tecnologie e delle aziende stesse, si è adattato e specializzato a seconda delle singole necessità dei suoi fruitori.

Questo ha contribuito notevolmente non solo all’aumento di successo del Digital CRM , ma anche alla sua incoronazione a strumento universalmente richiesto, riconosciuto e alcune volte incompreso. Si perchè nonostante i dati confermino il progressivo aumento, anche nel 2018, di aziende che hanno scelto di implementare il proprio sistema organizzativo con un CRM, alcune note dolenti rimangono: le funzionalità o sono troppe o troppo poche, la struttura  è troppo rigida e non è abbastanza personalizzabile, gli operatori addetti alla sua fruizione non lo utilizzano.

Ma vediamo come si è arrivati a questa situazione.

CRM: diverse tipologie in base agli obiettivi

Come anticipato, lo sviluppo del software CRM ha portato alla sua diversificazione a seconda degli utilizzi. Per semplificare la questione partiamo da questo assunto, esistono 3 tipologie di CRM:

– operativo
– di analisi
– collaborativo

Il CRM operativo è quello spesso utilizzato dai reparti marketing per realizzare attività di inbound e outbound. La seconda tipologia elencata è generalmente utilizzata per analizzare, appunto, dati su utenti, vendite eccetera; mentre la terza è quella utilizzata generalmente nel post vendita, cioè per gestire la relazione con il cliente, integrata a ad opportune strategie di comunicazione.

Viste le molteplici opportunità fornite dal CRM e in seguito al raggruppamento delle stesse in un unico strumento, onnicomprensivo e multifunzione, è chiaro come un’azienda intenzionata ad approcciarsi a tale software, si trovi spesso davanti ad un quantitativo di nozioni, funzionalità e applicazioni di difficile comprensione.

Al momento dell’adozione di un CRM, quindi, l’azienda dovrebbe valutare bene le necessità e in relazione agli obiettivi prefissati individuare quello più adatto. In sostanza, l’azienda dovrebbe chiedersi: quali aree dovranno occuparsi effettivamente dell’utilizzo del CRM? Di quali funzionalità hanno bisogno queste aree? Quali sono i processi che tramite tale strumento voglio snellire, efficientare, velocizzare?

Questo per dire che il CRM è uno strumento davvero utile se utilizzato in maniera adeguata, con i dovuti tempi, metodi e formazione.

CRM: le principali cause di abbandono dello strumento

Capita infatti, di rado, ma capita, che si abbandoni il CRM. Le motivazioni sono svariate e di differente natura: in taluni casi, invece che agevolare le attività organizzative, il CRM viene percepito come un ulteriore passaggio per effettuare le medesime attività. Questo significa far cambiare abitudini radicate da anni e anni di lavoro e come tutti i cambiamenti, si sa, anche questi potrebbero non essere facilmente implementabili.

In altri casi la resistenza all’utilizzo di un CRM, soprattutto per quelli che comprendono funzionalità molto avanzate, in cui un utente può gestire e monitorare l’attività di altri account, può venire percepito come uno strumento di controllo, che quindi mal si combina con l’idea di un’opportunità per facilitare le attività lavorative della giornata.

Non sono rare, infine, le occasioni in cui l’abbandono o gli ostacoli all’utilizzo di un CRM si relazionano al fatto che le molteplici funzionalità e potenzialità dello strumento, inibiscono l’operatore al suo stesso utilizzo.

Insomma, come per tutte le novità, anche per questo strumento sarebbe forse da prediligere un approccio graduale, volto innanzitutto alla formazione e all’utilizzo delle funzioni di base, a seconda delle aree aziendali, ma capace di ampliarsi e arricchirsi progressivamente a mano a mano che le competenze si sedimentano, gli obiettivi vengono raggiunti e l’interconnessione dei dati provenienti da diverse attività si concretizza in opportunità di business.

CRM: cosa valutare prima dell’acquisto

Sono attualmente presenti sul mercato numerosissime tipologie di Digital CRM, con fasce di prezzo differenti a seconda dei servizi resi disponibili dalla piattaforma. Oltre ai vari big del settore, tra cui Hubspot, Salesforce e Pipedrive, che già a partire dai pacchetti free, offrono funzionalità di base molto interessanti, è possibile però incontrare online, magari approfondendo le ricerche ed dribblando gli annunci sponsorizzati delle grandi aziende, Digital CRM più specifici, implementabili e personalizzabili sulla base delle specifiche esigenze delle aziende.

Ad esempio una caratteristica che assolutamente non deve mancare ad un CRM è quella di integrarsi e di scambiare informazioni con i gestionali già presenti in azienda, per consentire di avere una base dati (contatti) comune ed un unico archivio condiviso di informazioni in relazione all’azienda. Se così non fosse, ci si troverebbe davanti alla spiacevole situazione di ottenere uno strumento completamente o in parte scollegato dai reparti aziendali esistenti, che più che facilitare, complicherebbe lo scambio di informazioni e l’analisi dei dati.

Un’altra caratteristica immancabile, forse meno tecnica, ma senza dubbio da non sottovalutare,  è quella di poter effettuare l‘importazione dei contatti da fonti esterne. Presupponiamo che un’azienda decida di acquistare un CRM e di destinarlo inizialmente al reparto sales. Tutti i commerciali si troverebbero ad operare uno strumento comune, con la possibilità di pianificare riunioni, appuntamenti telefonate e invio mail ai propri contatti, contatti che però potrebbero essere presenti in database esterni personali, non condivisi in un unico “archivio”. Ecco quindi che la possibilità di importare all’interno del CRM ed aggiornare in real time gli indirizzi presenti in altre liste, con un semplice clic, agevolerebbe le operazioni facendo risparmiare tempo prezioso agli operatori.

Infine la possibilità di personalizzare la dashboard operatore: ovvero la possibilità di selezionare in base alle necessità e al ruolo della profilo che utilizza il CRM, la tipologia di grafici e pipeline riepilogative più utili per decidere come organizzare le attività della giornata o della settimana, e quali azioni intraprendere sulla base dei risultati ottenuti con azioni precedentemente avviate.

Per approfondire la lettura e scoprire il nostro modo di intendere il CRM leggi anche “Logikamente sempre più social CRM“